Erfolgreich mit IT-Helpdesk

(Auszüge veröffentlicht in Immobilien und Finanzierung, Ausgabe Juli 2017)

Dirk Stein, Leiter Konzern-IT/EDV, TAG Immobilien AG
Daniel Görtz, Managing Director, NOVAGO GmbH & Co. KG

Die TAG Immobilien AG ist ein im MDAX gelistetes Immobilienunternehmen mit einer über 125-jährigen Geschichte und mit aktuell ca. 80.000 Wohnungen und dazugehörige Gewerbeflächen im Portfolio. Die zentral organisierte IT-Abteilung hat alle Hände voll zu tun, die EDV in den über 70 Standorten mit insgesamt rund 1.000 Mitarbeitern zu betreuen.

Für die Niederlassung Berlin hat sich der Immobilienverwalter entschieden, mit einem externen Partner zusammenzuarbeiten und profitiert heute von schnellen Reaktionszeiten und zufriedenen Mitarbeitern.

Ein Unternehmen auf Wachstumskurs

Die TAG bewegt sich auf einem klaren Wachstumskurs – mit den Mietern im Mittelpunkt aller Bemühungen. Im Rahmen der Bestandsverwaltung hat sich das Unternehmen beispielsweise das Senken von Kosten für ihre Mieter – angefangen von Kabelanschlussgebühren über den Aufbau eines eigenen Handwerkerservice bis zur Optimierung des Energieverbrauchs – zu einer wichtigen Aufgabe gemacht.

Die Strategie heißt: Alles aus einer Hand. Damit verbunden sind folglich zahlreiche, zusätzliche Ressourcenaufwände und die notwendige Einbindung von internen und externen Dienstleistern und Abläufen.

Die IT als zentrales Werkzeug muss – nicht zuletzt in Zeiten der voranschreitenden Digitalisierung – mit dem Wachstumstempo Schritt halten und in der Lage sein, auf die verschiedenen Anforderungen der verschiedenen Standorte flexibel reagieren zu können.

Herausforderung IT

Zehn IT-Spezialisten verwalten von der IT-Zentrale in Düsseldorf aus das deutschlandweite Netzwerk der TAG, das heißt über 70 Standorte und rund 1.000 Mitarbeiter.

Zu den vielfältigen Aufgaben der Abteilung zählt dabei nicht nur der Betrieb der Infrastruktur, sondern auch Themen wie die zentrale Beschaffung und Logistik der IT-Ausrüstung, deren Wartung und Pflege, die Ein- und Ausgliederung von Personal und nicht zuletzt die strategische Planung für einen weiteren Ausbau des IT-Netzwerks.

Eine besondere Herausforderung stellen in Hinblick auf die vielen Standorte aber auch alltägliche Probleme dar, etwa wie nicht-funktionierende Drucker. Ein Ausfall sowohl von Geräten als auch von Software-Anwendungen als zentrale Arbeitsmittel kostet enorme Ressourcen und sorgt nicht zuletzt für Frustration unter den Mitarbeitern.

Aus diesem Grund entschieden sich die Verantwortlichen an einem großen Standort wie Berlin, an dem über 100 Mitarbeiter angestellt sind, durch die Integration eines externen Dienstleisters für Entlastung der eigenen IT-Abteilung zu sorgen und gleichzeitig ein hohes Service-Level für die Berliner Angestellten sicherzustellen.

Die richtige Partnerwahl

Bei der Auswahl eines geeigneten Partners war der TAG besonders wichtig einen Dienstleister zu finden, der mit der IT-Zentrale in einer vertrauensvollen Kooperation zusammenarbeitet, um die Vorgaben der Zentrale als Steuerungsorgan verlässlich umzusetzen und mit relevanten Informationen zum Standort zu versorgen .

Hierfür müssen die Mitarbeiter ein umfassendes technisches Grundverständnis mitbringen und Probleme kompetent qualifizieren können. Da der Dienstleister vor Ort in ständigem Kontakt mit den Angestellten steht, legten die TAG-Verantwortlichen zudem ein besonderes Augenmerk auf soziale und kommunikative Kompetenzen.

Als Vertreter der IT-Abteilung trägt er die Verantwortung sowohl für eine funktionierende EDV als auch dafür, unternehmensweite Richtlinien konsequent aber charmant durchzusetzen. All diese Kriterien erfüllte der Berliner IT-Dienstleister NOVAGO GmbH & Co. KG, der seit dem 01. Januar 2013 als externe Helpdesk für die Berliner Niederlassung fungiert.

Das Berliner Helpdesk-Projekt In Berlin kümmert sich die Helpdesk um die Belange von 120 Mitarbeitern. Zur IT-Infrastruktur zählen 120 PCs, 130 Telefonanschlüsse, 20 Drucker, 20 verschiedene Softwareprogramme wie etwa SAP, Promos, Elo und viele mehr.

Dabei müssen sich die Mitarbeiter auf schnelle Reaktionszeiten und ein hohes Maß an Eigeninitiative des Dienstleisters verlassen können, beispielsweise wenn es darum geht, sich mit anderen Abteilungen abzustimmen.

Die TAG profitiert von den kurzen Wegen des ortsansässigen Anbieters und dessen Flexibilität, je nach Aufgabenstellung einen oder mehrere Mitarbeiter bereit stellen zu können. Der Konzern profitiert von dieser Zusammenarbeit, nicht zuletzt deshalb, weil die IT-Spezialisten auch auf kurzfristige Terminverschiebungen durch externe Lieferanten gelassen reagieren können.

Angefangen von der Arbeitsplatzeinrichtung für Mitarbeiter bei Neueinstellungen oder auch eines Umzugs innerhalb des Standorts über die Verkabelung von Telefonen, das Einspielen von Updates und klassischem Troubleshooting – die Liste der potenziellen Aufgaben der externen Helpdesk-Mitarbeiter ist so lang wie vielfältig.

Für eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen der zentralen IT und dem Dienstleister wurde eine klare Struktur geschaffen. Darin ist zum Beispiel geregelt, dass das der externe Dienstleister täglich eine Präsenzpflicht von zwei Stunden hat, die idealerweise am Vormittag erfolgen sollte.

Dadurch haben die Anwender jeden Tag die Gelegenheit, einen Mitarbeiter persönlich anzusprechen. Zudem kann der Mitarbeiter in der Niederlassung per Durchwahl telefonisch kontaktiert werden.

Außerhalb der Präsenzzeiten können sich die Mitarbeiter an die Hotline der zentralen IT-Abteilung wenden. Über eine zentrale E-Mail-Adresse können darüber hinaus Aufträge an die IT in ein Ticketsystem gespeist werden.

Sowohl die zentrale IT als auch der Dienstleister verfügen über einen Zugriff auf das System und können ihre jeweils zugewiesenen Aufgaben abarbeiten, gegenseitig übergeben und mit Informationen anreichern.

Im Falle der TAG, die deutschlandweit über eine große Anzahl an Niederlassungen verfügt, hat sich die Entscheidung in Sachen Auslagerung der Berliner Helpdesk unter Steuerung der zentralen IT-Abteilung als goldrichtig erwiesen.

Die eigene Zentrale ist von alltäglichen, zeit- und kostenaufwendigen Aufgaben entlastet, die Mitarbeiter hingegen profitieren von einer schnellen und kompetenten Unterstützung vor Ort.